Colis perdu : que faire et comment être remboursé ?

Un colis perdu correspond à une situation où votre commande n’arrive pas, où le suivi n’évolue plus, ou où le transporteur ne parvient pas à localiser l’envoi. C’est frustrant, mais des solutions existent : en suivant les bonnes étapes, vous pouvez souvent obtenir un renvoi ou un remboursement.

Comment savoir si votre colis est vraiment perdu ?

Avant de lancer une réclamation, assurez-vous qu’il ne s’agit pas d’un simple retard :

• Le suivi est bloqué depuis plusieurs jours (sans nouvelle mise à jour).
• Le transporteur indique une “anomalie”, “incident”, “colis introuvable” ou “enquête en cours”.
• Le colis devait être livré, mais aucune tentative de livraison n’apparaît.
• Vous avez vérifié l’adresse et les informations de livraison.

Premiers réflexes à faire immédiatement

• Vérifiez l’adresse de livraison et les instructions (digicode, étage, nom sur la boîte aux lettres).
• Regardez les lieux de dépôt possibles : voisin, gardien, point relais, hall d’entrée.
• Consultez le suivi sur le site du transporteur (pas uniquement sur la boutique).
• Conservez des preuves : e-mail de confirmation, facture, capture du suivi, échanges avec le vendeur.

Qui contacter en priorité : le vendeur ou le transporteur ?

Dans la plupart des cas, c’est le vendeur (le site marchand) qui doit gérer la situation avec le transporteur, car le contrat de livraison est généralement entre eux. Contactez le transporteur seulement si :

• Vous avez un numéro de dossier/enquête et qu’il demande votre confirmation.
• Le transporteur indique un dépôt (boîte aux lettres/voisin/point relais) et vous devez vérifier une information.
• Vous êtes l’expéditeur (par exemple, envoi personnel).

Les démarches pour obtenir un remboursement ou un renvoi

1) Contacter le service client du vendeur

Expliquez clairement la situation : colis non reçu, suivi bloqué, aucune livraison. Demandez :

• soit un renvoi du produit,
• soit un remboursement si vous ne souhaitez plus attendre.

Indiquez votre numéro de commande et joignez des captures du suivi.

2) Demander l’ouverture d’une enquête transporteur

Le vendeur (ou parfois vous) peut ouvrir une enquête auprès du transporteur. Cette étape permet de vérifier :

• où le colis a été scanné pour la dernière fois,
• s’il a été endommagé,
• s’il a été livré au mauvais endroit.

3) Confirmer par écrit si nécessaire

Si la situation traîne, faites une demande par écrit (e-mail ou courrier) en rappelant :

• la date de commande,
• le suivi et son blocage,
• votre demande claire : renvoi ou remboursement.

Colis “marqué livré” mais jamais reçu : que faire ?

Si le suivi indique “livré” mais que vous n’avez rien reçu :

• Demandez au vendeur/transporteur une preuve de livraison (signature, photo, géolocalisation si disponible).
• Vérifiez auprès des voisins/gardien, et les points de dépôt habituels.
• Signalez rapidement le problème au vendeur : plus vous agissez vite, mieux c’est.

Dans certains cas, il peut s’agir d’une erreur de scan ou d’une livraison au mauvais endroit.

Quels sont vos droits en cas de colis perdu ?

De manière générale, si vous avez payé une commande et que vous ne l’avez pas reçue, vous pouvez demander une solution au vendeur : renvoi ou remboursement. Le traitement dépend toutefois du contexte (type de vendeur, méthode de livraison, preuve de dépôt, enquête en cours).

Que faire si le vendeur refuse de rembourser ?

• Répondez par écrit en demandant une solution (renvoi ou remboursement) et un délai de traitement.
• Conservez tous les échanges et preuves (suivi, e-mails, captures).
• Si vous avez payé par un service tiers (ex. PayPal), vérifiez la procédure de contestation correspondante.

Conseils pour éviter les colis perdus à l’avenir

• Préférez une livraison avec remise contre signature pour les produits chers.
• Utilisez un point relais fiable si votre boîte aux lettres n’est pas sécurisée.
• Activez les notifications de suivi (SMS/e-mail) quand c’est possible.
• Vérifiez que le nom sur la boîte aux lettres correspond à celui de la commande.

Checklist rapide : colis perdu

• Vérifier l’adresse et les lieux de dépôt possibles (voisin, gardien, point relais).
• Contrôler le suivi sur le site du transporteur et prendre des captures.
• Contacter le vendeur avec numéro de commande + preuves.
• Demander une enquête transporteur.
• Demander un renvoi ou un remboursement.
• Relancer par écrit si la situation n’avance pas.